terugkoppeling Biebpanel-onderzoek

Klanttevredenheid, illustratie Maaike van den Akker

In september 2018 is onderzoek gedaan naar de klanttevredenheid over de diensten van de bibliotheken. Een belangrijk onderwerp voor dbieb. Voor de vestiging Leeuwarden is dit een eerste peiling in de nieuwe huisvesting in de Blokhuispoort. De uitkomsten stemmen tot tevredenheid, want de overall waardering voor dbieb is hoog en zelfs hoger dan het onderzoek in 2016. Er kwamen echter ook verbeterpunten naar voren, die we ter harte kunnen nemen. Hartelijk dank aan ons biebpanel. De verschillende aspecten van de dienstverlening worden goed beoordeeld, echter zijn er wel verschillen te constateren tussen de stadsvestiging Leeuwarden en de dorpsvestigingen.

Gebouw in Leeuwarden
Met name het gebouw in Leeuwarden roept wisselende reacties op. Terwijl veel leden heel positief oordelen over de inrichting en sfeer, de horeca en de uitstraling van het gebouw, is er ook een groep uitgesproken negatief over vooral de inrichting en de sfeer. Dit maakt dat de gemiddelde waardering lager is t.a.v. het onderzoek uit 2016. Bezoekers komen meer dan gemiddeld (t.o.v. het totale panel) naar dbieb om af te spreken. De vindbaarheid van materialen vindt men een verbeterpunt.

In het bijzonder is hoge waardering voor:

  • De klantvriendelijkheid en deskundigheid van het personeel, met name in de dorpsvestigingen
  • De openingstijden en dan met name in de vestiging Leeuwarden
  • De prijs-kwaliteitverhouding van het abonnement

Panelleden bezoeken de bibliotheek vooral om boeken en andere materialen te lenen. Daarnaast zijn ook rondsnuffelen, ter plekke kranten, tijdschriften of boeken lezen en informatie zoeken veel genoemde bezoekredenen. Een derde van de panelleden zegt dat de bibliotheek hen ondersteunt in hun persoonlijke ontwikkeling.

De meeste panelleden bezoeken de bibliotheek alleen. Bijna een kwart van de panelleden bezoekt de bibliotheek weleens met anderen, en dan meestal met kind(eren) of partner. De bekendheid van de voorgelegde bibliotheekdiensten wisselt. Voorlezen voor kinderen, cursussen digitale vaardigheden en literaire activiteiten en boekpresentaties zijn het meest bekend bij leden. De andere diensten zijn slechts bij een derde of minder bekend. Veel diensten, bijv. voorlezen voor kinderen, Taalcafé, Boekendienst aan huis, VoorleesExpress en huiswerkbegeleiding zijn minder bekend dan in het totale Panel. Bijeenkomsten / spreekuren m.b.t. werk zoeken zijn in dbieb beter bekend dan in het totale Panel.

Van alle aspecten die zijn voorgelegd zijn ook een aantal aandachtspunten naar voren gekomen:

  • De ontspannende activiteiten
  • De vindbaarheid van materialen (met name in Leeuwarden)
  • Activiteiten op het gebied van kunst, boekpresentaties, geschiedenis en wetenschap

De volgende aanbevelingen worden gedaan:

  • Het gebouw in Leeuwarden roept uiteenlopende reacties op, onder andere over inrichting en sfeer. Voldoende licht en beperking van geluidsoverlast zijn punten van aandacht
  • Een aanbeveling in de dorpsvestigingen is om te bekijken of (nieuwe) werk- en studeerplekken en een café en zithoek gecreëerd kunnen worden
  • De beoordeling van klantvriendelijkheid en deskundigheid wordt in de dorpsvestigingen hoger beoordeeld. Het verdient aanbeveling om na te gaan hoe dit komt
  • Vindbaarheid van materialen is in Leeuwarden soms lastig. Bewegwijzering, naamgeving en communicatie kunnen extra ondersteuning bieden
  • Met name de stadsvestiging scoort hoog op de ontmoetingsmogelijkheden bij dbieb. De mogelijkheid om met andere mensen in contact te komen, scoort lager
Reacties n.a.v. het onderzoek:
In de vestiging Leeuwarden heeft een aanpassing van het serviceconcept plaatsgevonden met wisselende ervaringen en reacties van bezoekers. Er vindt voortdurend bijstelling en aanpassing plaats om de sfeer, de inrichting en vindbaarheid van materialen te verbeteren.
Ook in de dorpsvestigingen wordt momenteel het serviceconcept onder de loep genomen. De aanbevelingen uit het onderzoek zullen we hierin uiteraard meenemen.

Meedoen aan onderzoeken?

Wil je ook je mening over de bibliotheek met ons delen? Word dan ook Biebpanellid. Wij stellen dit zeer op prijs!

Illustratie: Maaike van den Akker

klanttevredenheid

De hele infographic is ook beschikbaar als pdf-bestand.

Vind je ook dat de Bibliotheek onmisbaar is? Word dan Biebstiper!