Vanaf maandag 28 november sluiten alle vestigingen om 17.00 uur. Daarnaast is het dragen van een mondkapje verplicht en hanteert dbieb de anderhalvemeter richtlijn. Activiteiten in de avonduren zijn uitgesteld tot na 18 december. Voor activiteiten die plaatsvinden in de Kapel, vragen we een coronatoegangsbewijs. Bekijk onze aangepaste richtlijnen.

ervaring bibliotheekleden tijdens en na sluiting bibliotheken 2020-3

Klanttevredenheid, illustratie Maaike van den Akker

15 maart 2020 moesten alle bibliotheken in Nederland hun deuren sluiten vanwege de coronacrisis. Dit had tot gevolg dat veel bibliotheken andere creatieve manieren moesten bedenken om hun leden te voorzien van hun dienstverlening. Hoe hebben leden de dienstverlening ervaren?

Dat leidt tot de volgende onderzoeksvragen:

  • Hoe hebben leden de dienstverlening en het aanbod van de bibliotheek ervaren tijdens de coronacrisis?
  • En welke behoeften hebben zij m.b.t. (digitale) dienstverlening in de toekomst

Ook was het doel te achterhalen wat de invloed is van de coronacrisis op het imago van de bibliotheek

Conclusie:
Algehele tendens is positief; bibliotheekleden zijn tevreden over dienstverlening en communicatie van bibliotheken tijdens de coronacrisis. Online reserveren en lenen van e-books blijven in de toekomst belangrijk, maar ook de luisterboeken zijn in opmars.

Oordeel dienstverlening tijdens de sluiting
De leden zijn overwegend positief over de dienstverlening van de bibliotheek tijdens de sluiting. De bibliotheek stelde zich flexibel op met boetes, er was alternatieve dienstverlening en de communicatie was goed. Ruim 40% van de ondervraagde leden (jongeren vaker dan ouderen) maakte gebruik van de (voornamelijk digitale) diensten van de bibliotheek tijdens de sluiting.

De weinige leden die neutraal of negatief zijn over de dienstverlening, geven als reden hiervoor aan dat ze vinden dat de bibliotheek best open had kunnen blijven, dat hun bibliotheek (voor zover bekend) geen alternatief bood zoals bijvoorbeeld reserveren of thuisbezorgen en dat ze slecht op de hoogte zijn gesteld. Ook hadden sommigen problemen met het lenen van e-books. Het snuffelen en inspiratie opdoen werd vooral veel gemist.

Oordeel dienstverlening na de heropening

De grote meerderheid is tevreden over de dienstverlening na de heropening. Positieve meningen waren er over naleving van de 1,5 meter richtlijnen en de klantvriendelijkheid van medewerkers in de nieuwe situatie. Leden die neutraal of ontevreden zijn over de dienstverlening na de heropening, zeggen bijvoorbeeld dat er geen sfeer meer is in de bibliotheek, dat de openingstijden beperkt zijn en sommigen geven aan dat er vrij star met de maatregelen wordt omgegaan.

Oordeel over de communicatie
Vooral nieuwsbrieven en de website van de bibliotheek waren tijdens de sluiting van de bibliotheek belangrijke informatiebronnen voor leden. Het merendeel van de leden oordeelde positief over de communicatie vanuit de bibliotheek. De oudste groep leden van 75 jaar en ouder, geeft aan iets minder tevreden te zijn over de communicatie tijdens de sluiting. Uit de toelichting van het oordeel over de communicatie komt naar voren dat er verschillen worden ervaren tussen de bibliotheken: sommige leden zijn volledig op de hoogte gehouden, anderen hebben niets vernomen van hun bibliotheek.

Beeld van de bibliotheek
Voor driekwart van de bibliotheekleden is het beeld van de bibliotheek onveranderd ten opzichte van het beeld dat men had voor de coronacrisis. Als het beeld wél is veranderd, dan is dat voor 13% op een positieve manier en voor 7% op een negatieve manier. Leden wiens beeld negatiever is geworden, geven aan dat de charme er nu een beetje af is, er heerst minder sfeer en men voelt zich minder welkom. Leden die aangeven dat hun beeld in positieve manier is veranderd, zeggen dat ze blij zijn met de maatregelen die de bibliotheek heeft genomen en de mogelijkheden om toch boeken te lenen.

Toekomstige dienstverlening
Van de (met name online) dienstverlening die beschikbaar was tijdens de sluiting van de bibliotheek, zal vooral het reserveren van boeken en het lenen van e-books in de toekomst gebruikt worden. Maar ook de leestips, de luisterboeken, de boek aan huis dienst en een online workshop of lezing worden door een deel van de leden (variërend van 26% tot 13%) genoemd als diensten waarvan ze in de toekomst gebruik zouden willen blijven maken. De luisterboeken en e-books zijn populairder onder jongeren dan onder de oudere leden.

De corona periode kan dan ook worden aangegrepen om, nu de bibliotheken weer open zijn, diensten zoals het lenen van e-books en luisterboeken te promoten.

Illustratie: Maaike van den Akker


Vind je ook dat de Bibliotheek onmisbaar is? Word dan Biebstiper